一、服務(wù)認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證的特點(diǎn)

1.認(rèn)證的定義和分類

認(rèn)證是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范及其強(qiáng)制性要求或標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。它是隨著工業(yè)化生產(chǎn)的發(fā)展，在工業(yè)化國家率先開展起來的由不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟(jì)利益所支配的第三方，用公正、科學(xué)的方法對市場上流通的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督以正確指導(dǎo)公眾購買，保證公眾基本利益的活動(dòng)。因此，認(rèn)證是一種由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的合格評(píng)定活動(dòng)。認(rèn)證的對象是產(chǎn)品、服務(wù)（特殊的、無形的產(chǎn)品）和管理體系，可分為產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證和管理體系認(rèn)證三大類。

2.質(zhì)量管理體系認(rèn)證的特點(diǎn)

質(zhì)量管理體系認(rèn)證是指由公正的第三方體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對組織的質(zhì)量管理體系實(shí)施評(píng)定，并頒發(fā)體系認(rèn)證證書和發(fā)布注冊名錄，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)量管理體系符合SO 9001標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)吸收了國際上先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，采用PDCA循環(huán)的質(zhì)量哲學(xué)思想，對于產(chǎn)品和服務(wù)的供需雙方具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)性。所以，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)問世，立即得到世界各國普遍歡迎，目前已有70多個(gè)國家直接采用或等同將其轉(zhuǎn)為國家標(biāo)準(zhǔn)，有50多個(gè)國家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證/注冊機(jī)構(gòu)，全球已有幾十萬家企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織及其他各類組織導(dǎo)入ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)并獲得第三方認(rèn)證。在IS0 9001標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍中，明確規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)適用于各行各業(yè)，且不限制組織的規(guī)模大小。因此，質(zhì)量管理體系認(rèn)證在服務(wù)業(yè)中也得到了廣泛應(yīng)用。

3．Qualicert服務(wù)認(rèn)證的特點(diǎn)

服務(wù)認(rèn)證不同于服務(wù)業(yè)的體系認(rèn)證，服務(wù)是一種無形的特殊產(chǎn)品，服務(wù)認(rèn)證是指由公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照一定的程序和規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng)。

Qualicert服務(wù)認(rèn)證是由瑞士通用公證行 (SGS)于1994年在全球首創(chuàng)。該認(rèn)證主要針對從事服務(wù)業(yè)的組織為其消費(fèi)者所作出的服務(wù)承諾提供第三方認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證與其他認(rèn)證最大的區(qū)別是，認(rèn)證之前有一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化"的過程，即由企業(yè)、行業(yè)工會(huì)、專家和消費(fèi)者代表通過一系列的調(diào)查和分析，根據(jù)消費(fèi)者的需求和企業(yè)、行業(yè)的情況共同制定確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)并向客戶公示，將無形的服務(wù)產(chǎn)品有形化。

Qualicert服務(wù)認(rèn)證在創(chuàng)立之初，就受到了十分重視消費(fèi)者需求的歐美國家的認(rèn)可并得以盛行，已涵蓋酒店業(yè)、零售業(yè)、連鎖業(yè)、物流運(yùn)輸業(yè)、航空業(yè)、醫(yī)療、教育等十余個(gè)領(lǐng)域。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界約有3,800多個(gè)國際組織和企業(yè)獲得服務(wù)認(rèn)證，國內(nèi)的廣州白云機(jī)場也于2006年2月獲得國內(nèi)首張Qualicert服務(wù)認(rèn)證證書。

二、服務(wù)認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證的相同點(diǎn)

Qualicert服務(wù)認(rèn)證和ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證都是自愿性認(rèn)證制度，是由公正的第三方認(rèn)證從事的合格評(píng)定活動(dòng)，都要對申請認(rèn)證的服務(wù)業(yè)組織進(jìn)行審核，符合要求的可獲得認(rèn)證證書。它們都要求從事服務(wù)業(yè)的組織質(zhì)量目標(biāo)并建立確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理體系，具有持續(xù)生產(chǎn)符合規(guī)定要求的服務(wù)能力。

相同作用整理如下：

知道消費(fèi)者選購自己滿意的服務(wù)；

幫助從事服務(wù)業(yè)的組織建立健全高效健全的體制；

給服務(wù)企業(yè)帶來信譽(yù)和更多的利潤；

不斷滿足顧客需求，持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)企業(yè)的國際競爭力。

三、服務(wù)認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證的區(qū)別

1．認(rèn)證的目的不同

服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的目的是要讓公眾相信，從事服務(wù)業(yè)的組織具有一定服務(wù)質(zhì)量的保證能力。服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的表現(xiàn)形式是由體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具體系認(rèn)證證書，取信于社會(huì)的關(guān)鍵是體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)本身具有的權(quán)威性和信譽(yù)。

服務(wù)認(rèn)證的目的是審核和監(jiān)督從事服務(wù)業(yè)的組織是否兌現(xiàn)了其對消費(fèi)者作出的服務(wù)質(zhì)量承諾，是一種用來展現(xiàn)符合消費(fèi)者期望的方法。由于服務(wù)認(rèn)證是為其消費(fèi)者所作出服務(wù)質(zhì)量的承諾提供公正獨(dú)立的第三方認(rèn)證，所以業(yè)者的服務(wù)承諾即為認(rèn)證的主要目標(biāo)。

2．依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)不同

服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，如IS09001標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系認(rèn)證中使用的基本標(biāo)準(zhǔn)不是產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)轶w系認(rèn)證中并不對認(rèn)證組織的事物進(jìn)行檢測，而是證明企業(yè)有能力按照法律法規(guī)、合同、內(nèi)部規(guī)定等技術(shù)要求進(jìn)行生產(chǎn)和提供產(chǎn)品（服務(wù)）。

服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)主要是服務(wù)承諾。服務(wù)承諾的主要體現(xiàn)在服務(wù)特性中，包括對客戶的歡迎、周圍環(huán)境的整潔、人員的訓(xùn)練及各公司對消費(fèi)者的承諾（如回應(yīng)顧客的時(shí)間/速度、服務(wù)的水準(zhǔn)、產(chǎn)品的性能、交付時(shí)間和售后服務(wù)等）。這些服務(wù)特性，應(yīng)最符合客戶的期望，是客觀且可被測量的，并與服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況和客戶期望一致。

上述分析表明，服務(wù)認(rèn)證和服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證各有其優(yōu)勢，服務(wù)認(rèn)證是以認(rèn)證結(jié)果為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn) ，通過服務(wù)認(rèn)證可證明業(yè)者能夠提供高水準(zhǔn)的服務(wù) ；質(zhì)量管理體系認(rèn)證是對過程的認(rèn)證，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證能證明業(yè)者有提供高水準(zhǔn)服務(wù)的能力。兩項(xiàng)認(rèn)證各有側(cè)重，具有相輔相承的作用。服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提供了過程管理的服務(wù)保障，服務(wù)認(rèn)證彌補(bǔ)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證用于服務(wù)業(yè)時(shí)無法滿足不同類別企業(yè)的需求。服務(wù)認(rèn)證是針對服務(wù)業(yè)的“產(chǎn)品”進(jìn)行認(rèn)證，與服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證是互補(bǔ)的，并存在一起是最完美的搭配