IT服務(wù)管理體系(IT Service Management System，ITSMS）是組織整體管理體系的一個(gè)部分，是組織在整體或特定范圍內(nèi)建立IT服務(wù)管理的方針和目標(biāo)，以及完成這些目標(biāo)所用方法的體系。

ITSMS包括范圍確認(rèn)、建立、實(shí)施、監(jiān)視、維護(hù)改進(jìn)等一系列管理活動(dòng)，并且表現(xiàn)為策略方針、組織結(jié)構(gòu)、人員與責(zé)任、資源管理、流程活動(dòng)、績(jī)效度量等諸多要素的集合。

ISO/IEC20000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（(ISO)于2005年12月15日正式發(fā)布的;其最新版本ISO/IEC20000-1:2018新版于2018年9月15日正式發(fā)布。

專(zhuān)門(mén)針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO/IEC20000是建立和維護(hù)IT服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，它要求應(yīng)該通過(guò)這樣的過(guò)程來(lái)建立ITSMS框架:確定體系范圍，制定IT服務(wù)管理方針，明確管理職責(zé)，通過(guò)差距分析確定適合自己組織實(shí)際情況的流程框架及活動(dòng)。體系一旦建立，組織應(yīng)該實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)ITSMS，保持體系運(yùn)作的有效性。

此外，ISO/IEC20000和其他管理體系一樣非常強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理過(guò)程中文件化的工作，ITSMS的文件體系應(yīng)該包括服務(wù)管理方針、目標(biāo)及其策劃，新服務(wù)或變更服務(wù)策劃和實(shí)施所需文件，13個(gè)管理流程所需的流程和程序文件，以及組織圍繞ITSMS開(kāi)展的所有活動(dòng)的證明材料。

一、什么是ISo20000?

ISO20000是針對(duì)IT服務(wù)管理而制定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最早始于1995年，后來(lái)幾經(jīng)改版，成為了目前由兩部分內(nèi)容構(gòu)成的并且被廣泛接受的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范旨在幫助組織衡量與了解自身的IT服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而依照公認(rèn)的“P-D-C-A”方法論建立適合自己的“IT服務(wù)管理”流程與方法，除可確保其所提供的服務(wù)符合客戶企業(yè)的需求，也可確保在有限的預(yù)算下，提升系統(tǒng)及其服務(wù)的可靠性及可用性，并且符合國(guó)際規(guī)范。

目前，ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)正式公布的為兩部分:

ISO/IEC 20000-1:2018服務(wù)管理系統(tǒng)需求——詳細(xì)描述服務(wù)提供商計(jì)劃、建立、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控、檢查、維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)管理系統(tǒng)的需求，以提供給其客戶一個(gè)可接受的服務(wù)品質(zhì)。

lSO/IEC 20000-2:2019服務(wù)管理實(shí)踐規(guī)則——以指引和建議的方式描述第一部分中各個(gè)服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐方法。

二、ISO20000主要內(nèi)容是什么?

本標(biāo)準(zhǔn)提供建立、實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。服務(wù)管理體系支持服務(wù)生命周期的管理，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，以滿足協(xié)定的要求和為客戶、用戶、提供服務(wù)組織交付價(jià)值。

三、我國(guó)開(kāi)展ISO20000認(rèn)證的業(yè)務(wù)類(lèi)別表(第一批)

下表來(lái)自：國(guó)家認(rèn)監(jiān)委2012年第8號(hào)公告《關(guān)于開(kāi)展信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證工作的公告》

四、申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證需要滿足哪些條件及材料?申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證的基本條件：

1)中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件;外國(guó)企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。

2)申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。3)至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。

4)信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門(mén)行政處罰。申請(qǐng)lSO20000認(rèn)證所需提供的材料:

1)組織法律證明文件，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件;、2)組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)復(fù)印件;

3)申請(qǐng)認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件(如體系文件發(fā)布控制表，有時(shí)間標(biāo)記的記錄等復(fù)印件);

4)申請(qǐng)組織簡(jiǎn)介:

a)組織簡(jiǎn)介;

b)申請(qǐng)組織的主要業(yè)務(wù)流程;c)組織機(jī)構(gòu)圖或職能表述文件;

5)申請(qǐng)組織的體系文件，需包含但不僅限于(可以合并)︰

a)服務(wù)管理方針和計(jì)劃;

b)服務(wù)級(jí)別協(xié)議;

c)能力管理流程;

d)服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程;

e)服務(wù)級(jí)別管理流程;

f)服務(wù)報(bào)告流程;

g)信息安全管理流程;h)IT服務(wù)預(yù)算和核算流程;i)業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程;j)供方管理流程;k)事件管理流程;

l)問(wèn)題管理流程;

m)配置管理流程;

n)變更管理流程;o)發(fā)布管理流程;

p)整個(gè)體系文件的結(jié)構(gòu)和清單。

6)申請(qǐng)組織體系文件與ISO20000要求的文件對(duì)照說(shuō)明;

7)申請(qǐng)組織的信息技術(shù)服務(wù)目錄、服務(wù)計(jì)劃;

8)申請(qǐng)組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審的證明資料;9)申請(qǐng)組織記錄保密性或敏感性聲明;

五、實(shí)施ISO20000認(rèn)證的價(jià)值與意義?

過(guò)去IT組織的管理大多把注意力放在IT系統(tǒng)的建設(shè)。而今，成功的IT組織逐漸將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到IT服務(wù)的管理，提升IT服務(wù)管理成為IT組織競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)的關(guān)鍵因素。

構(gòu)建符合ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)管理體系，不僅是IT組織對(duì)所提供IT服務(wù)優(yōu)良品質(zhì)的證明，也是很多IT組織向業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的一種方式。通過(guò)管理體系的導(dǎo)入，使得服務(wù)流程更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，并在最適合的成本范圍內(nèi)，提供高品質(zhì)的服務(wù)，以增加服務(wù)使用者的滿意度，同時(shí)，提升IT組織的IT投資回報(bào)率。因此，我們從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度來(lái)分析導(dǎo)入IT服務(wù)管理體系的價(jià)值與意義，見(jiàn)下列表:

財(cái)務(wù)面:降低了IT運(yùn)行的成本，提高了IT投資回報(bào)率。

客戶面:增強(qiáng)了快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的能力，提高了客戶滿意度。

■流程面:過(guò)去說(shuō)不清楚的都以標(biāo)準(zhǔn)化流程及統(tǒng)計(jì)數(shù)字表現(xiàn)。

■組織面:提升企業(yè)形象的同時(shí)，建成了一支掌握服務(wù)能力專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍。

更重要的是，通過(guò)認(rèn)證，還有助于服務(wù)文化及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的形成，進(jìn)而提升IT組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

六、怎樣去構(gòu)建ISO20000文件體系?

ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)所要求建立的ITSMS是一個(gè)文件化的體系，ISO20000認(rèn)證第一階段就是進(jìn)行文件審核,文件是否完整、足夠、有效，都關(guān)乎審核的成敗，所以，在整個(gè)ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，逐步建立并完善文件體系非常重要。組織應(yīng)該建立專(zhuān)門(mén)的文件編寫(xiě)小組，負(fù)責(zé)構(gòu)建ITSMS文件體系。體系文件的編寫(xiě)應(yīng)符合下列原則:

1)符合性:滿足ISO/IEC20000的基本要求，同時(shí)還應(yīng)符合組織的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作;2)可讀性:用詞不宜過(guò)于難懂，應(yīng)語(yǔ)句通順，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)潔明了;

3)邏輯性:在內(nèi)容安排及說(shuō)明文字中，要符合邏輯規(guī)律，不能前后矛盾或說(shuō)法不一;

4)一致性:應(yīng)遵照統(tǒng)一的格式要求來(lái)編寫(xiě)，而不能各行其是，百花齊放;

5)系統(tǒng)性:除了借鑒ISO9001的四級(jí)文件體系外，各層次文件應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、接口清楚、引用有效、緊密相連;

6)可操作性:必須符合組織的客觀實(shí)際，具有可操作性;

7)相容性:各種質(zhì)量體系有關(guān)的文件，應(yīng)保持良好的相容性，即要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾;

8)可維護(hù)性:應(yīng)隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，定期對(duì)管理體系進(jìn)行修訂，高級(jí)文件不宜修改頻繁，操作性文件如修改應(yīng)注意其版本。

七、ISO20000在我國(guó)的認(rèn)證情況統(tǒng)計(jì)

截止到2019年12月31日，我國(guó)已頒發(fā)3,717張經(jīng)獲得了CNAS認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書(shū)。

信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書(shū)地域分布圖(CNAS統(tǒng)計(jì))